一、售后服务体系说明

售后服务是系统建设完成后的工作重心，售后工作做的好坏、服务是否及时到位，直接影响到用户的使用，更会影响到信息系统建设的最终目的和意义，如果售后工作做不好，有可能导致整个系统的建设失败。东信公司服务于各个行业多年，对于信息系统项目建设及售后服务有着独特的理解和丰富的经验。

在此我公司郑重承诺提供的软硬产品，技术过硬质量可靠，服务到位并按以下所有内容提供设备的售后维保服务。

二、售后服务内容

作为软件供应商，需要对信息化建设中所提供的硬件和软件提供周到、深入的售后服务，以保证系统网络、硬件、软件安全、正常运行。

具体售后服务方案如下：

1）保修承诺

A、自购买之日起1个月内，若出现非人为损坏的故障，实行免费包换。自购买验收之日起，对软硬件实行1年免费保修。

B、保修期内产品被发现有材料、设备等方面的缺陷或不符合该等产品的规格，我公司将自行决定修理产品或以同等产品予以更换，并不向客户收取任何技术员工费用、修理费和零件费。发生修理或更换时，从有缺陷的产品上撤换下来的所有部件均归我公司所有，产品最初的保修期间并不顺延。

C、我公司保证提供的设备符合招标文件及投标文件规定的要求，并且保证中标人和供货人名称一致，否则作违约处理，造成的损失由我公司承担。

D、若在开箱时检查有不合格的产品，我公司将以不低于文件中所用到的产品规格予以更换，所检查到的不合格产品归我公司所有。

E、在质保期内我公司提供预防性维护、日常维护支持、网络和系统调整支持、数据备份支持等服务，若有其它需求，我公司系统也可免费提供接口服务，以及对系统进行修改、补充、完善和升级的服务。编写程序帮助客户导入目标数据，并有专门技术人员帮助用户进行人脸特征库的建立，并诊断和改正使用过程中发现的问题。保质期满后我公司系统若有安全问题也可免费提供补丁修复。

2）保外维修的规定

保外维修是指产品在保修时间内由于购买方的使用不当等非供方造成产品故障进行维修，保外维修主要包括以下内容：

? 天灾、事故、错误使用、滥用、过失、商业性使用等；

? 用户对产品的不当操作或维护；

? 我公司授权的服务机构之外的任何人的试图修理；

? 厂商在产品上附加的序列号被改动或去除；

? 由于私自修理、改装、拆卸或其他被认为是使用者的责任而引起的故障和损坏；

? 在运输、搬卸过程中由购买方造成的故障；

? 产品或其部件已超出免费保修期。

3）保外维修的条款

保外维修条款时产品发生保外维修故障时，购买方与供方之间成立的保外维修协议，当购买方和供方签订过保合同时开始生效。

三、售后服务流程

当系统运行出现问题时，客户区域负责人员向我公司打电话报修，我公司电话沟通，故障初查，并确认故障现象。当远程无法处理问题时，需要派人员到现场处理，我公司人员要确认用户信息，包括地址，联系人和联系电话等，相关负责人安排维护人员。我公司工程师到现场处理故障，故障修复后，我公司工程师填写“维护记录单”，客户予以确认。